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  • 讓顧客心甘情愿多來你的餐廳,這10條攻心技你得知道!

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    楊枝甘露里一定要有芒果?

    門頭燈光亮比好看重要?

    每家餐廳一定要有一個“本店招牌菜”?

    ……

    開餐廳做生意,有一門學問值得不斷琢磨:如何從顧客視角看問題。

    比如設計一個杯子、一張海報、一個外賣菜單,應該以顧客方便為主,還是以好看為主?當然,我們應該以顧客更方便為主。

    下面是小馬宋關于顧客視角的10個概念和經營方法的分享,筆者將其整理發布如下,希望會對你洞察消費者心理有所幫助。

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    “孕婦效應”

    一個品類在你身邊很火,不代表在其它地區也火

    有沒有發現一個現象,當你懷孕的時候,你發現身邊到處都是懷孕的人。你家里有人懷孕的時候,你發現遍地都是懷孕的。

    “孕婦效應”,又叫做觀察者偏差。

    我也是,我媳婦兒懷孕的時候,我發現“這么多孕婦?”等到她生完孩子,我發現孕婦都消失了。這個就叫做“孕婦效應”,又叫做觀察者偏差。就是我們總覺得跟自己一樣的人特別多。

    當你置身一個高級辦公樓,你會發現90%以上的都是本科生,但你知道全國本科學歷有多少嗎?只占全國的5%。也就是全國有100個人,95個是沒有本科學歷的。但是你覺得本科很多,研究生也很多,這就是觀察者偏差。

    開車的時候也是一樣,開寶馬就覺得寶馬特別多,開沃爾沃就覺得沃爾沃特別多,我們總覺得跟自己一樣的人特別多。

    所以,在經營店鋪的時候,一定要努力消除觀察者偏差。盡量從一個客觀的角度,相信客觀數據,不要相信自己的主觀判斷。

    有很多喜歡喝咖啡的人,他說,我身邊有特別多喝咖啡的人啊,其實不是。中國人不怎么喜歡喝咖啡的,做咖啡館不怎么賺錢的。

    比如現在很多老人還不會用微信,我們總覺得全世界的人都在用微信了。一個東西不管在中國有多火,總有一億人不知道。

    所以呢,在蘋果6發布的時候,有人拿了個蘋果4去大街上采訪。他問:“你覺得這個新發布的蘋果6怎么樣?”,結果有40%的人認為這(指蘋果4)是蘋果6。

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    2

    “知識陷阱”

    餐飲不要追求正宗,好吃顧客才愿意來

    我們知道得越多,越會被限制。

    有一個東西叫任意鍵,在Windows的一次更新中,叫“請按任意鍵繼續”。結果無數個人打電話說,我不知道任意鍵在哪,你能告訴我任意鍵在哪么。

    我們知道得越多,越會被限制,圖片來自泛見志

    不要用我們自己具備的知識區跟別人溝通,一定要站在一個小白的角度考慮問題。

    很多男性都懂車,那你跟一個女孩去溝通,左駕和右駕的區別是什么。

    不要用我們既有的知識去評價別人,楊枝甘露一定要有芒果嗎?

    7分甜創始人謝煥城跟我說:“楊枝甘露一定要有芒果”。然后我說,“我就不知道楊枝甘露一定有芒果。而且我問了,我們公司所有人也不知道楊枝甘露一定要有芒果,因為我們在北方。”

    楊枝甘露一定要有芒果嗎?

    我們還經常去解釋一件事:所有的非山東人都覺得山東煎餅一定要卷菜的。山東的煎餅就是主糧,什么都沒有。

    重慶小面應該有白芝麻嗎?廣州有一家遇見小面,他們的老板就告訴我,他們做了小面之后,經常有重慶人來給他們說,你們小面里面應該有這個有那個。他說,我不是重慶人,我們是以顧客為主,不是以正宗的重慶小面為主。

    為什么重慶的火鍋走不出來?因為重慶人覺得火鍋就應該重油,比如里面要放香油,我覺得特難吃,但重慶人覺得特正宗。

    重慶火鍋走不出去,在于口味陷入了知識陷阱,圖片來自百度

    這就叫知識陷阱,你的知識越多,越限制你自己。

    你沒有從顧客的角度去考慮問題,為什么不是重慶人就一定要吃正宗的重慶火鍋呢?我覺得可能改良過的重慶火鍋更好吃。

    所以餐飲里面我們不追求正宗,我們只追求好吃。因為中國有三十幾個省,每個省都有一個口味,不能讓所有人都遵循一個省的口味。

    3

    “自我主義”

    能讓顧客輕松找到的門頭才是好的設計

    就是太把自己當回事。

    我原來有一個同事,他出去,有一個房地產的老板把自己的名片給他。他就在那玩那個名片,結果那個名片被玩丟了。然后那個房地產老板就特別生氣,說:“你為什么把我的名片弄丟了?”我那個同事就說:“因為我把那個號碼背下來了。”

    這個故事告訴我們什么呢?就是我們老覺得自己特別重要,其實你的名片是沒有什么人特別重視的。我一般拿到名片之后基本上出門就丟垃圾桶了,已經加了微信,為什么還要名片呢?

    來看一個logo設計,大家知道這是什么牌子嗎?雙星。他為什么要設計這樣一個看起來很奇怪的logo呢?我覺得幾乎沒有人能看得懂。

    雙星運動的標志

    這個logo是怎么提案成功的,我猜,雙星的總經理叫汪海,大家看是不是一個W一個H,這就叫自我。

    消費者不會關注這里面有一個汪海的拼音,消費者只會關注這個logo好不好看,或者認不認識。

    這個就是自我主義,我們千萬要戒掉自我主義。既然沒有人在乎你的名片,那名片該怎么設計呢?你的名片無非就是告訴別人你的電話號碼,或者讓他能隨時聯系到你,這個功能現在已經被微信替代了,他用微信也可以搜到你。

    所以名片還有用么?可以有用。

    從顧客的角度去看問題的話,把名片設計成一張一百元代金券。你的名片就是你門店的一百元代金券,可以拿著去消費的。

    這個才是從對方的角度去考慮問題。這個時候就有人愿意去收集你的名片了,不是為了要你的電話,是為了那張代金券。

    你覺得你的門頭要好看,顧客覺得要好找。

    有一家叫古茗的店,它的老板說過一句話,古茗要成為當地的路燈。所以他最關注的是古茗的店燈光亮不亮,一定要是別人的兩倍,裝燈泡也要裝兩倍。

    因為古茗只在縣級城市和鎮上開店,當地的路燈都很暗,所以古茗就可以成為當地的路燈。那樣花費很少,他并不在乎好不好看。

    門店燈光亮比好看重要

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    4

    “多次博弈”

    今天你讓顧客占了便宜,明天你才能發大財

    品牌的基礎,是建立在多次博弈基礎之上的。

    先來講單次博弈。單次博弈就比如我去蘇州的景區,那個地方的餐廳全是單次博弈,就是吃完飯再也不會再來了。所以老板的選擇是,能坑就坑,能宰一個宰一個,為什么呢?因為你吃完一次再也不來了。單次博弈產生不了品牌。

    但是,我今天喝,覺得好喝,明天還來,這就叫多次博弈。

    你的生意是建立在多次博弈基礎之上的,不是今天占了他一個便宜,你就發財了。而是今天吃虧了,明天你可能發財。

    所以很多店長從自己的角度考慮,我芒果能不能少放一點呢,一年省很多錢。可是顧客喝完之后,覺得不好喝,再也不來了。

    古茗已經有兩千多家了,我遇到的、在古茗不賺錢的老板,都是那種特別小氣的老板,就是看起來很精明,實際上不是很賺錢。為什么?偷工減料嘛。

    品牌是建立在多次博弈基礎之上的。為什么麥當勞在高速公路上不做加盟,因為高速公路是一個單次博弈,在高速公路上買麥當勞的只買一次,所以店長就特別想偷工減料。

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    5

    “從眾心理”

    顧客更容易選擇排隊人多的餐廳就餐

    我們再從顧客角度去看一個問題:我從來不知道有一個叫7分甜的東西,我今天想喝一杯飲料,我邊上沒有CoCo、一點點,我只會選擇那個排隊長的。

    “排隊”通常給人一種“口碑好”的暗示,顧客愿意從眾

    這個就是顧客視角,我不會因為你多知名,7分甜在北京開一家店,我不會因為你在蘇州有多知名。我只是因為,這個排隊好多呀,我得去喝一杯。這個叫做顧客視角,從眾心理。

    所以才會有排隊管理學,簡單來說,就是顧客多的時候做得快,顧客少的時候做得慢。在奶茶店的培訓里面,這其實是一個很重要的課程。

    6

    “決策崩潰”

    餐廳要有幫助顧客做選擇的手段

    我們經常做決策,比如:今天晚上是打游戲還是跟女朋友去吃飯,要做一個決策;今天是點7分甜還是一點點;我是點芒果的還是點桃子的。

    人的決策能力是有限的,當做了很多決策之后他就崩潰了,選擇越多越不知道買啥。

    心理學上做過一個實驗,有一個棒棒糖是3種口味的,有一個棒棒糖是30種口味,你猜哪個賣得更多?3種口味的。

    所以我們要有幫助顧客進行決策的一些手段,比如我第一次喝7分甜我不知道點什么,但是會有本店招牌、店長推薦、必點奶茶、網友推薦...

    這些說法都是為了降低決策難度。這也是我們在做營銷、做傳播過程中,一個要做的工作。

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    7

    “左位效應”

    在顧客看來,0.99元就是比1元便宜

    翻譯過來很簡單,為什么我們手機的定價總是1999、2999?如果我說,我就定3000,然后就賣不出去。

    手機等產品的定價多用左位效應,圖片截取自淘寶網

    左位效應,就是當你到一個整數關口的時候,特別看重左邊那個數。我們認為99是幾十塊錢,100塊錢就是100塊錢。

    一個國外網站做了個實驗,比如說他把標0.99和1塊,1.99和2塊,2.99和3塊,3.99和4塊的商品,購買率做一個對比。

    0.99元的轉換率是3.16%,標1塊錢的是1.88%,轉化率高近一倍,這也是一個顧客視角。

    0.99和1塊錢差一分錢嘛,怎么會有這么大的差距。這就是左位效應。但是,8.8和8.79就沒有很大的差別,因為他沒有遇到整數關口。

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    “損失厭惡”

    積分卡上提前給顧客送一定的積分

    問大家一個問題,比如說今天早上一出門撿到一百塊錢,很高興,然后中午吃飯的時候把一百塊錢又丟了。這個時候,是不是比早上起來還難過。

    撿到100塊錢的快樂,是無法抵消丟掉100塊錢的痛苦的,這是厭惡損失。

    圖片來自百度

    其實你什么都沒有損失,撿了一百塊錢丟了,但是我們很討厭損失。

    所以很多人在買手機的時候,把手機給你試用,你就覺得那是自己的,不想丟掉。

    在營銷中也可以利用這個心理原理去設計產品,比如我們假如7分甜做一個積分卡,集齊7杯免費換1杯,結果參加的人并不多。因為可能隨手就丟掉了,我不知道喝完7杯要花多長時間。

    然后怎么辦呢?第一次就給他蓋四杯的積分,顧客再買三杯送一杯,這樣他就會覺得,我已經有半杯了。

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    9

    “共情能力”

    送顧客最貴的,知道不同的顧客應該喝什么

    共情能力是由人腦中的鏡像神經元指揮,讓我們可以從對方的角度看問題。

    當了領導之后,鏡像神經元會改變,慢慢就沒有共情能力了。

    比如說,帶著孩子的媽媽來,你說還有一杯奶蓋沒用呢,要不我們給你做一個奶蓋吧。這樣不好,因為從一個媽媽的角度來說,帶著孩子第一不能喝冰的,第二不能喝膩的,第三如果喝了茶晚上睡不著覺。

    我們應該怎么說:“哎小朋友,我們可以做一個溫的,做一個小杯”。這個叫做共情能力,我們要從顧客的角度看問題。

    不同的顧客,要從他的角度思考“他應該喝什么”,你提前為他著想。

    古茗做活動,你知道怎么做的嗎?選最貴的送。大部分奶茶店肯定是選擇送最便宜的那個。

    顧客是能夠看出來你大方不大方的,顧客是能夠看出來你有沒有為他考慮的,你可以送最貴的,這個叫做共情。

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    10

    “社交貨幣”

    讓顧客有談資和優越感的東西,他們才會主動傳播

    餐企的公眾號,只有老板和員工去看,沒有任何人會去幫助轉發。為什么?因為沒有意思,我為什么要轉發這些東西。

    讓顧客傳播需要給他們提供社交貨幣

    我們老希望顧客幫我們去傳播,那有沒有從顧客的角度考慮為什么要幫你傳播呢?我們為什么愿意曬朋友圈呢?就是給他提供了一種叫社交貨幣的東西。

    社交貨幣有幾種:

    第一種叫提供談資。

    你知道蟑螂的頭掉下來還能活一星期嗎?你知道范冰冰曾經出現在蘇州某個高檔小區嗎?提供談資,他們才愿意轉發。

    有一個品牌叫熊貓不走蛋糕。他的每一個送貨員,都會戴著熊貓頭,去給你變魔術、給你跳舞。這是不是一個談資:有一個熊貓來給我送貨,唱歌跳舞變魔術。所以他每次都會拍照、發朋友圈,是因為你提供了談資。

    提供談資,顧客才愿意傳播、分享,圖片來自百度

    第二種叫表達觀點。

    兩年前,有一個轉發很瘋狂的鏈接:“拐賣孩子應該判死刑”。這就叫做表達觀點。

    比如說我們應該一夫多妻制,男的會轉發;一妻多夫制,女的就會轉發。我們應該加工資,員工會轉發;工作不努力,憑什么漲工資,老板就會轉發。

    所以江小白的表達瓶,才會有人轉發,是因為他表達了他想表達的觀點。陌生人分兩種,不認識的和假裝不認識的,這是一個觀點,所以才會轉發。

    表達觀點是一種社交貨幣,圖片來自百度

    第三個叫曬優越感。

    所以你去普吉島就會曬,你去崇明島就不會曬。你去巴黎會曬,你去越南,好像也會曬,但是你去東北就不會曬了。這就是曬出優越感。

    比如說淘寶、支付寶、全年支出我會曬,一年發了20萬紅包也會曬一下。這就會曬出優越感。

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